לא תוכל לצפות ששני קצוות מקל הסוכר יהיו בעלי אותה מתיקות – כדי להשיג דבר אחד צריך לוותר על דבר אחר – קונפוציוס
יש בעלי עסקים שמאמינים ש'לא מוותרים על אף לקוח', ש'צריך לעשות את המקסימום כדי להשאיר אותו אצלנו' וכיוצ"ב. אין לי כוונה להצהיר במאמר זה שאני מוותר מהר על לקוחות אבל בהחלט יש לי סיבה להאמין, וכך אני גם פועל, שלא כל לקוח קיים או פוטנציאלי – צריך להיות שלי, לעולם ועד.
להלן מספר סיבות אשר בגללן, לדעתי, ניתן לוותר על לקוח:
שינוי בחזון ובמיקוד של העסק – אם כאשר הקמתם את העסק עסקתם במכירה והפצה של בגדי ילדים ומאז צמחתם, ובגדי הילדים הפכו לדבר שולי שאתם משאירים רק לטובת 'הלקוחות הוותיקים' כי בעצם השוק רווי ואתם כבר ממש לא תחרותיים בו… לגיטימי לחלוטין, בדרך הראויה, להיפרד מלקוחות אשר לא תורמים לקידומכם לעבר החזון. אם כחלק מהחזון שלי בתחום שילוח בינלאומי יש לי ראייה אסטרטגית כלל מערכתית – החל משלב האבחון, דרך ייעוץ, ליווי והדרכה אישית מקיפה וכלה באספקת השירות, באופן מקצועי וללא דופי – ויש לקוח שמרחיק אותי מראייה זו והטיפול בו מחייב אותי לעסוק בפריט אחד, ללא מערך לוגיסטי, אשקול אם יש ללקוח זה תרומה לחזון שלי.
חוסר תיאום ציפיות – ציפיות בלתי סבירות הן מקור לבעיה והסיבה המרכזית לקשרים מתוחים עם הלקוחות. הדבר מקבל משנה תוקף כאשר לא נערך תיאום ציפיות או שהוא לא נעשה כראוי. זכרו שיש מצבים בהם לא תאלצו 'לפטר' לקוח אם תבצעו תיאום צפיות ראוי ושקוף. הדבר כולל חוזה התקשרות ברור, מעבר בעל פה על החוזה ומרכיביו, וגם הסברים בנוגע לצפיות 'הרכות' – כאלו הנוגעות לדרכי ההתקשרות, שעות ההתקשרות וכיוצ"ב. כי אם יתקשרו אליכם ב- 12:00 בלילה כל מה שתרצו לעשות ללקוח זה לפטר אותו.
קשר בעייתי – זכרו שהלקוחות שלנו צריכים אותנו, שהם תלויים בנו בתחום ההתמחות שלנו. כך למשל לקוחותיי תלויים ביכולת המקצועית שלי בתחום שילוח בינלאומי. הם מחכים לסחורה כדי למכור אותה, להרוויח ולהתקיים והם מקווים שאעשה את העבודה על הצד הטוב ביותר מבחינתם. ובכל זאת, לעיתים הלקוחות הקבועים, או אלו לטווח הארוך, מרגישים בנוח לבוא בדרישות, לדבר בצורה לא ראויה או לעבור את הגבול בצורות רבות. זכרו שהלקוחות הללו זקוקים לכם בדיוק כפי שאתם צריכים אותם אבל למדו גם לשחרר אם הקשר גוזל אנרגיה, זמן ועצבים אשר לא 'שווים את המאמץ'. בסופו של דבר כאשר אלו מנותבים ללקוח אחד לקוחות אחרים מקבלים פחות והסיטואציה יכולה להפוך לכדור שלג. אם כן – יד על הדופק והרבה איזון!
נקודות שבירה – בנקודות השבירה שאלו את עצמכם כמה שאלות: האם אתם יכולים להרשות לעצמכם לפטר את הלקוח? מה יקרה אם הוא לא יהיה חלק ממצבת הלקוחות החשובה שלכם, למשל, ככל שזה נוגע לי, בתחום שירותי לוגיסטיקה? מה זה יעשה להכנסות ולרווחים? מה תוכלו לעשות עם הזמן והאנרגיה שיתפנו וכו וכו. ברגע שאתם מרגישים שהגעתם לנקודת שבירה חכו רגע. שאלו את עצמכם את השאלות הללו ובשום מקרה אל תגיבו במהירות ובחוסר סבלנות בזמן אמת. תמיד לאחר כמה שעות או יום יומיים הדברים מתבהרים והיכולת לשוחח באופן שקול גבוהה יותר ועומדתלשני הצדדים הזכות לצאת מהחוזה על פי כלליו.
כשהלקוח הופך למשקולת – זה בטח קרה גם לכם. לא כל לקוח מקדם אתכם. יש לקוחות שמעכבים. עלות המשאבים שלהם גבוהה, הרווח מהם –אשר יכול להיות כלכלי או אסטרטגי – יורד, העלות האלטרנטיבית לעסק יכולה להיות גבוה יותר אם דווקא נפסיק לעבוד איתו (נוכל להרוויח יותר במקום אחר או על שירות אחר באותה אנרגיה), הוא אינו עומד בסיכומים, המוניטין שלו רע וגם, אולי, אנחנו כבר לא מביאים לו ערך (וגם בזה יש להודות).
איך עושים את זה נכון – לפטר לקוח ולהישאר מקצועי
כאמור, אם אתם חושבים לפטר לקוח עשו זאת במקצועיות, תוך הפעלת שיקול דעת והתייחסות לכל ההשלכות. תמיד אמרו את האמת, הקדישו זמן ותשומת לב, בדקו אם יש לכם אפשרות לספק חלופות לשירותים שסיפקתםוכמובן – העריכו את הסיכונים ובמקרה הצורך היערכו לכך מראש.
ועוד דבר שחשוב לזכור – אם שקלתם ובדקתם אל תרגישו לא בנח עם החלטתכם. כל עסק צומח עושה שינויים ובהם גם שינוי במצבת הלקוחות. ועוד דרך שתסייע לכם להחליט אם לשחרר לקוח – דמיינו את העסק שלכם בעוד 5 שנים, האם הלקוח הנדון הוא חלק ממנו? איך הוא משתלב? האם הוא תורם או מעכב?
בהצלחה!
הכותב הוא מומחה לשילוח בינלאומי, בעלים ומנכ"ל של חברת COB(סי.או.בי) שילוח בינלאומי המספקת פתרונות מקצועיים לענפי היבוא והיצוא תחת קורת גג אחת באוויר, בים וביבשה, בדגש על הפחתת עלויות ללקוח.
