היכולת להתמודד בצורה מוצלחת מול ההתנגדויות השונות אותן מציג הלקוח הפוטנציאלי, היא אולי היכולת החשובה ביותר שאיש המכירות צריך לאמץ. בדרכו לסגירת העסקה המיוחלת, איש המכירות עשוי לעבור מהמורות, קשיים ומכשולים רבים. באופן מפתיע, דווקא דחייה ישירה היא התרחיש הכי פחות גרוע, כיוון שאז המוכר מבין שאין כאן פוטנציאל מכירה אמיתי ושעדיף לו להמשיך הלאה לעסקה הבאה.
זהה את ההתנגדות ותדע כיצד להתמודד אתה
בעסקאות בעלות פוטנציאל מכירה, כאשר הלקוח מציג התנגדויות, שווה להבין מה בדיוק עומד מאחוריהן ובהתאם לדעת כיצד להתמודד עם המצב בצורה אלגנטית ולמוסס את ההתנגדויות בדרך למכירה. למרבה הפלא, זה לא מסובך כמו שזה נשמע. יש טעויות של טירונים יש כאלו שחוזרות על עצמן בהתמודדות עם התנגדויות…
אז מהן ההתנגדויות הנפוצות ביותר, וכיצד מומלץ להתמודד איתם?
1. "שלח לי מייל ונראה" –
למה מתכוון הלקוח? כאשר הלקוח מבקש שאיש המכירות ישלח לו במייל את הפרטים, ייתכן והוא באמת מעוניין לקבל פרטים על העסקה ושהוא מעדיף לשבת מול פרטי העסקה בזמן המתאים לו. אם זאת, אמירה כזו יכולה לבטא הססנות או דווקא רצון של הלקוח שיחזרו אחריו, ואפילו דחייה מנומסת.
מהי דרך ההתמודדות הנכונה? איש מכירות מיומן יתנהל בסיטואציה כזו בחוכמה; הוא יבקש מהלקוח להסביר אילו פרטים בדיוק הוא מעוניין לקבל במייל, ישתדל לגרום ללקוח להרגיש מחויבות לענות על המייל במועד מוקדם ככל הניתן, וכמובן ישאף לקבוע פגישה פנים אל פנים – כדי שלא יישארו שאלות פתוחות לאחר קריאת המייל.
2. "המוצר המתחרה עולה פחות"
למה מתכוון הלקוח? אמירה כזו נאמרת לעיתים במטרה להתחיל במשא ומתן על המחיר המוצע, ולעיתים אכן נאמרת מכיוון שהלקוח מעדיף את המוצר המתחרה.
מהי דרך ההתמודדות הנכונה? קודם כל, מומלץ לפתוח בשאלה "אם המחיר היה זהה – איזה מוצר היית מעדיף?", ובהתאם לתשובת הלקוח ניתן יהיה להתאים את המענה להתנגדות. במידה והלקוח מציין כי הוא נוטה להעדיף את המוצר המוצע ע"י איש המכירות מאשר את המוצר המתחרה ויפרט את הסיבות שלו להעדפה זו, אפשר יהיה להמשיך את כיוון המחשבה של הלקוח ולהדגיש שאכן המוצר טוב יותר, ולכן המחיר בהתאם. במידה והלקוח דווקא מציין כי הוא מעדיף את המוצר המתחרה, רצוי שאיש המכירות יתחקר אותו ויבין היטב מהן הסיבות להעדפה זו. לעיתים, לקוחות אינם מבינים לעומק את מהות המוצר המוצע ולכן מעדיפים את המוצר המתחרה – בסיטואציה כזו מומלץ לבחון יחד עם הלקוח מה הוא מצפה לקבל מהמוצר, ולראות אם קיימת אופציה להציע לו מוצר מותאם יותר לצרכיו וכזה שייתן לו ערך רב יותר, גם אם המוצר יעלה מעט יותר ממה שתכנן בהתחלה.
3. "אני כבר עובד עם ספק מעולה" –
למה מתכוון הלקוח? אמירה כזו יכולה להעיד על:
– פחד משינויים
– התחמקות וחוסר נכונות להמשיך בשיחה / בעסקה
מהי דרך ההתמודדות הנכונה? איש מכירות טוב יבין שזוהי התנגדות נהדרת עבורו, מכיוון שהלקוח כבר מודע לשירות או למוצר שהוא מציע ומכיר את הפתרונות שהוא מספק. הדרך הנכונה למוסס התנגדות כזו היא לפרגן ללקוח על כך שהוא מכיר את התחום ומרוצה מהספק הנוכחי ("אני רואה שאתה יודע הרבה על נמלים בעולם, ההתמחות שלנו היא נמלי המזרח הרחוק") ויחד עם זאת להדגיש שכדאי מאוד שיכיר ספק נוסף למקרה שיצטרך גיבוי או פשוט כדי שיהיה לו מבחר ספקים לבחור מהם. לאחר מכן כמובן, יפעל איש המכירות לקבוע שיחה פנים אל פנים, בה יוכל לפרט על השוני בין העסקה המוצעת למתחרה
4. "אני חייבת להתייעץ עם הסמנכ"ל"
למה מתכוון הלקוח? אמירה כזו יכולה להעיד על כך שהלקוח מעוניין לדחות את העסקה, או לחילופין שהוא אכן רוצה להתייעץ עם גורם בכיר יותר בחברה ולא לקחת את ההחלטה לבדו.
מהי דרך ההתמודדות הנכונה? טקטיקה חכמה במקרה זה תהיה לגלות אמפתיה כלפי הלקוח, באמצעות משפט בסגנון "אני מבין שזו החלטה חשובה". לאחר אמירה כזו הלקוח ירגיש מוערך, וכך העסקה כולה תיקשר למושג 'חשוב' ותאפשר לאיש המכירות למנף את השיחה מכאן והילך. דרך נוספת שאפשר להשתמש בה היא טכניקת 'האדם השלישי', בה המוכר שואל את הלקוח כיצד לדעתו אותו סמנכ"ל יגיב כאשר יתייעץ איתו על העסקה. אם הלקוח ישיב "לדעתי הוא לא יהיה מעוניין" אז כנראה שהלקוח משליך את הסירוב שלו על הסמנכ"ל, ואם הלקוח יגיב שהוא לא יודע מה תהיה תגובתו, או שהוא חושב שתגובתו תהיה חיובית – זה בעצם איתות לאיש המכירות לקדם פגישה פנים אל פנים ולחדד את הדברים יחד עם אנשי המפתח בחברה.
5. "יקר לי" –
למה מתכוון הלקוח? אחת ההתנגדויות הנפוצות ביותר היא התנגדות למחיר שנקבע למוצר או לשירות. התנגדות זו יכולה להעיד על 2 כוונות שונות של הלקוח
– להתחיל במשא ומתן על תנאי העסקה או המחיר
– להבין מדוע המחיר נקבע כך ומדוע
מהי דרך ההתמודדות הנכונה? איש המכירות צריך לדעת לעמוד מאחורי המוצר או השירות שהוא מציע, וכן גם מאחורי המחיר שנקבע עבורו. ראוי שישווק את העסקה כ'פתרון שלם' לצרכיו של הלקוח, וידגיש את היתרונות היחסיים של העסקה בהשוואה למתחרים (למשל, בתחום שלי, לקוח שמחפש פתרון לוגיסטי לשילוח ימי חייב לבדוק את המערך הכולל של השירותים הלוגיסטיים ולהבין את הערך המוסף שיש לחברה עם וותק ומוניטין על פני חברה חדשה. הוותק, הניסיון והמוניטין שווים זמן וכסף). מה עוד אפשר לעשות? שכנעו את הלקוח ש"לכל דבר יש פתרון" וכי ניתן לקבל הצעה עם תנאים אחרים בתקציב נמוך יותר. במידה והלקוח החליט בכל זאת לא להיענות להצעה, ונראה כי השיחה לא מתקדמת, כדאי לברר עם הלקוח מה היה יכול לעשות אחרת כדי שהעסקה תצליח (באילו נסיבות העסקה כן הייתה מתאימה לך?"). במצב כזה, גדל הסיכוי שהלקוח יקדיש 2 דקות כדי לאמר משהו בסגנון "אם היית עושה 1, 2, 3 (שינוי תנאי תשלום, תוספת כמות על אותה הצעת מחיר או שירות לשנתיים במקום לשנה), ייתכן שהייתי קונה ממך". ברגע זה נפתחת אופציה נוספת למשא ומתן שאפשר לאמץ שוב, בתקווה שהפעם תיסגר העסקה. אנשי מכירות רבים יחששו להשתמש בטקטיקה הזו מכיוון שהם לא רוצים שהאגו שלהם ייפגע, אבל אין ספק שמי שישכיל להשתמש בטקטיקה הזו יגלה את הפוטנציאל הטמון בה.
6. "אל תלחץ עליי"
למה מתכוון הלקוח? בד"כ אמירה בסגנון הזה מעידה על כך שהלקוח מעוניין "להרוויח" זמן נוסף בכדי לחשוב על ההצעה.
מהי דרך ההתמודדות הנכונה? איש מכירות מיומן צריך לזכור שמרבית האנשים מעדיפים לדחות החלטות מאשר לקבל אותם באותו רגע, ופעמים רבות דחיית ההחלטה היא לאו דווקא לטובתם ולא בהכרח תגרום להחלטה להיות מושכלת יותר בעתיד. במצב כזה, מומלץ שאיש המכירות יסביר כי הנחישות שלו למכור את המוצר נובעת מכך שהוא רואה את צרכי הלקוח לנגד עיניו ומאמין כי המוצר יכול לשרת אותו ולהעניק לו את מה שהוא זקוק לו, לכן דחיית ההחלטה בהכרח תביא לדחיית התרומה שהמוצר עשוי להעניק ללקוח.
7. "עמוס לי עכשיו, אין לי זמן להיפגש"
למה מתכוון הלקוח? הלקוח מנסה לדחות את העסקה, או שאכן הוא עמוס מאוד בעבודתו.
מהי דרך ההתמודדות הנכונה?
– טקטיקה ראויה במקרה כזה היא להחמיא ללקוח על התפקיד העמוס שלו, ולנסות לזהות את מקור ההתנגדות. למשל, איש המכירות יכול לשאול "מה ההתלבטות שלך?" ו"למה אתה מתכוון?" בכוונה להבין קצת יותר את פוטנציאל המכירה שבעסקה.
– כמו כן, אפשר להציע ללקוח להיפגש לחצי שעה ולאחר מכן לבחון יחד עם אכן שווה להם להקדיש זמן נוסף או לא. חשוב להימנע בסיטואציה כזו משאלות בסגנון "לא תרצה לשמוע?" או "לא תרצה להקדיש לי כמה דקות?", מכיוון שבאופן כמעט מיידי ההצעה נצבעת באור שלילי.
8. "תן לי דוגמה חינם ואז נדבר"
למה מתכוון הלקוח? מצד אחד אמירה כזו יכולה להעיד על חוסר רצינות מצד הלקוח, ומצד שני יכולה להעיד על כך שללקוח יש ספקות בנוגע למוצר ושייתכן כי גרסת ניסיון או תקופת התנסות תפיג את הספקות הקיימים.
מהי דרך ההתמודדות הנכונה? הדרך הראויה לצאת מההתנגדות הזו בצורה אופטימלית היא לגרום ללקוח להוכיח רצינות. קודם כל, ניתן לתת ללקוח גרסת ניסיון, ועם זאת לסכם תנאי התקשרות שיחלו לאחר שתקופת הניסיון תסתיים. שנית, מומלץ לספק את גרסת הניסיון במחיר סמלי, כדי שלא תיתפש כ'לא שווה'. דוגמה טובה לתגובה מצד המוכר יכולה להיות אמירה בסגנון: "אני דואג להשיג לך את הפיילוט בתשלום מינימלי, אבל בוא נסגור עכשיו את תנאי ההמשך. אם תתחייב לשלוש שנים אדאג לקזז לך את מחיר הפיילוט מן העסקה כולה".
לסיכום, ישנן התנגדויות רבות שאיש המכירות יכול 'ליפול' בהן בשיחה מול לקוח פוטנציאלי ובמאמר זה נגענו בשש המרכזיות שבהן. עם זאת, אין ספק ששעורי ההצלחה, או 'הסגירות' יעלו משמעותית במידה ואיש המכירות יפיק מסקנות ותובנות מהמאמר וישתפר בדרך ההתמודדות שלו מול ההתנגדויות הנפוצות.
בהצלחה!
מאת שי חיות
הכותב הוא יועץ ומומחה בתחום סחר בינ"ל ומכירות, בעלים ומנכ"ל של חברת COB (סי.או.בי) שילוח בינלאומי המספקת פתרונות מקצועיים לענפי היבוא והיצוא תחת קורת גג אחת באוויר, בים וביבשה, בדגש על הפחתת עלויות ללקוח.
