לשים את הלקוח במרכז – מה זה באמת אומר חוץ ממלים יפות הנותנות ללקוח להרגיש טוב (אולי לרגע)… מה המשמעויות האמיתיות של המשפט? איך הלקוח מרגיש כשהוא רואה את המשפט הזה כחלק מהאמנה של החברה? והאם הוא מרגיש שהזיזו אותו טיפה הצידה כאשר השירות, המוצר והמחיר לא ממש גורמים לו להרגיש חשוב?
מאמר זה יענה בקצרה על שאלות הנוגעות לעסק עצמו וליחסיו עם הלקוח – האם כל לקוח כדאי לשים במרכז? האם כאשר נשים את כולם במרכז גם נוכל להרוויח? כיצד מנהלים באופן אפקטיבי יחסים עם לקוח ועוד… ונתחיל מהסוף…
כיצד ליישם ניהול לקוחות אפקטיבי ששם את הלקוח במרכז• הבחינו בין לקוחות חדשים ללקוחות קבועים ומזדמנים. זכרו שהקבועים הם הנאמנים שצריכים לקבל את היחס תשומת הלב הטובים ביותר, המזדמנים חוזרים מעת לעת וכדי לגייס חדשים נדרשת פי 6 השקעה (מאשר בשימור לקוח קיים). • הכירו את הלקוח ואת מאפייני הקנייה שלו ואת העדפותיו (לקוח אחד לא יסכים לעבוד עם 'עקוב אחר שינויים', האחר עובד רק בפגישות פרונטליות והשלישי מחבב תשומת לב אישית, הפתעות קטנות, הנחות וכיוצ"ב. )• זכרו כי הלקוחות הקבועים צריכים להיות במרכז בכל הנוגע למבצעים למשל (זוכרים איך הרגשתם כאשר בחדר הכושר שלכם נתנו הנחה מדהימה רק ללקוחות חדשים? לא נעים…)• שפרו את הנגישות שלכם (אנחנו ב- COB עושים הכל עבור לקוחותינו כל הזמן, גם בגלל האופי שלנו וגם בגלל האופי של העסק), את יכולת ההקשבה, את השפה וכמובן את המקצועיות. גם כשהכל הולך מצוין יש לכם צל, והרבה, של אותם לקוחות אשר לעיתים מקבלים המלצות והצעות מקולגות ופוזלים הצידה…• אל תנהלו דברים באופן ידני, אל תסמכו על הזיכרון שלכם ואפילו לא על היומן שלכם. אמצו, ומהר, תוכנת CRM, לניהול לקוחות. עלותה לא רבה ותוצאות השימוש בה יוצאות מן הכלל. • חבקו צוות מקצועי אשר יספק שירות לקוחות, ידייק את המענה ויתן ללקוחות הרגשה שהם במרכז.
גיוס לקוחות (לדייק, לדייק, לדייק)
נכון, כולם רוצים עוד ועוד לקוחות אבל חזרו רגע לסעיף הקודם… אילו לקוחות באמת מעניינים אתכם? אתם רוצים עוד לקוחות קבועים? מזדמנים? או חדשים שיהפכו להיסטוריה תוך שבוע שבועיים… אין ספק, כולם מכניסים כסף, אבל מה אתם צריכים להוציא ולהשקיע כדי שזה יקרה? האם כדאי ומשתלם להשקיע בכל לקוח פוטנציאלי?
כאן אנחנו חוזרים למונח המוכר 'מסע לקוח' אשר לא נשוב ונדוש בו רק נזכיר כי הוא הפלטפורמה לגיוס לקוחות מדויקים, מדוייקים מאוד, או ההפך – לכישלון ולגיוס לקוחות נקודתיים אשר באים והולכים באותה המהירות בדיוק… זכרו שאתם מעוניינים בלידים חמים שיהפכו ללקוחות קבועים, שבסופו של יום ממש תרצו לשים אותם במרכז ולעשות עבורם (כמעט) הכל.
ככלל, ההמלצה היא לא לבזבז זמן וכסף על לידים קרים ולשים במרכז מסע הלקוח את הלקוח ולא את עצמנו ואת הצרכים שלנו. אם תעשו זאת רב הסיכוי שהלקוחות הפוטנציאליים שלכם ירגישו שפניתם בדיוק אליהם וגדול יותר הסיכוי שהם יהפכו ללקוחות, ואפילו ללקוחות קבועים.
אז את מי לא שמים במרכז ומתי?
אין צורך להשקיע בלקוחות זמניים או חד פעמיים (כמובן אם אתם בטוחים בכך).
זה כמובן לא אומר שמי שהפך ללקוח שלכם צריך לקבל יחס לא טוב אבל פשוט בצעו את הסינון בחוכמה ומראש. אל תפלו בפח של ההנחות לכל דכפין פשוט כי אתם צריכים למכור. זה פשוט עלול לקחת את העסק שלכם היגון שאולה. כדורים כאלו שתזרקו ללקוח עם כוונה טובה עלולים להפוך לכדורי שלג הרסניים.
ועכשיו, זוכרים את המעגל של 'הלקוח במרכז'? שימו במרכז מסע הלקוח שלכם את הלקוחות ולא את עצמכם, לקוחות פוטנציאליים יהפכו ללקוחות ואפילו לקבועים ואז תמשיכו לשים אותם במרכז כדי שישארו כאלו. כדי להשתפר בכל תהיו כל הזמן בתהליך של שיפור עצמי.
מעוניינים לדעת עוד ולהעמיק לקרוא על הלקוח במרכז – כן או לא? • הרחיבו את הדעת על מסעות לקוח.• קראו על לקוחות שהצליחו לשמור על הלקוחות שלהם בעיתותמשבר (כדוגמת הקורונה) וגם על אלו שפחות הצליחו. המסקנות בפנים. • זכרו להיות גמישים וזריזים ולהתאים את עצמכם לאירועים חיצוניים ולשינויים גם בקרב הלקוחות (לאן ברחו הלקוחות בתקופת הקורונה? מה יכולת לעשות כדי להתמודד עם זה? למצוא לקוחות חדשים? נישות חדשות? מוצרים אטרקטיביים?)• אל תדברו ותכתבו על זה שהלקוח שלכם במרכז אם אתם לא באמת מתכוונים לכך ועושים הכל כדי שיהיה במרכז. הדבר יכול לחזור אליכם כבומרנג…• זכרו שלפני שהלקוחות שלכם צריכים להיות במרכז העסק שלכם צריך להיות במרכז כי אם לא יהיה עסק, לא יהיו לקוחות ומה הועילו חכמים בתקנתם ?
הכותב הוא מומחה לשילוח בינלאומי, בעלים ומנכ"ל של חברת COB(סי.או.בי) שילוח בינלאומי המספקת פתרונות מקצועיים לענפי היבוא והיצוא תחת קורת גג אחת באוויר, בים וביבשה, בדגש על הפחתת עלויות ללקוח.
