קונים מהר מקבלים לאט
כיצד ישפיעו הקניות באינטרנט על ענף השילוח הבינ"ל?
עסקים קטנים בדיוק כמו תאגידי ענק, משקיעים מאמץ רב כדי להבטיח שלקוחותיהם ייהנו מחוויית קנייה מצוינת. הם מעצבים חנות אינטרנטית, מאשרים ורוכשים תמונות, משקיעים בדיוורים יומיומיים, ושואפים לאתר את המערכת המתוחכמת ביותר שתייצר לידים ותסגור מכירות – והכל במטרה להשאיר את הלקוחות מעודכנים ו'בעניינים'. אבל כשמדובר במשלוח, זה יכול להרגיש כאילו זה יצא מתחום אחריותם, כאילו הם מוסרים את המותג שלהם לאדם זר וגם הם יכולים להגיע למצב בו ערימה גדולה של הזמנות מחכות לתווית ולספינה אשר תשלח אותם לעוד לקוח מאושר יותר, מאושר פחות או אפילו ממורמר.
פתרונות ה- eCommerce לא אמורים להסתיים לאחר סיום הרכישה אבל רבים מגלים שלמרות שתוכנות השילוח משוכללות ומשתכללות מדי יום, עדיין נדרשים שינויים רבים בענף השילוח על מנת שכל התהליך בשרשרת האספקה – כולל החלק הפיזי של השילוח בפועל (ולא רק של שלבי ההזמנה) – יעבוד באופן מושלם.
מה קרה למשל בנובמבר האחרון, המוגדר כחג הקניות הבלתי מעורער של צרכני הרשת?
רק בישראל הוציאו לקוחות למעלה מחצי מיליארד שקל על קניות ברשת. הם הזמינו מאתרים סיניים, אמריקאים ובריטים, לא עשו בהכרח הרבה השוואה, קנו בחכמה וגם פחות, ובעיקר קנו הנחות. למעלה מחודש לאחר מכן רבים עדיין מחכים להודעה הנכספת מהדואר שאכן החבילה – אשר בתקווה עונה על כל ציפיותיהם – תגיע! מה עוד קרה? שליחים בחברות מקומיות עובדים שעות נוספות, הדואר כמעט קורס, ופתרונות איסוף חדשים מנסים לתת מענה לצורך הגובר.
מה השינויים הצפויים נוכח המשך מגמת העלייה ברכישות האון ליין? כיצד יתמודדו הסוחרים עם ההצפה מבלי לפגוע בחווית הלקוח?
כאן ננסה להתחיל לענות על השאלה המורכבת תוך התייחסות למגמות הצפויות בישראל וגם בעולם, בענף השילוח ובכלל:
- פלטפורמת הסחר האלקטרוני – הבחירה הנכונה משמעותית במיוחד עבור כל עסק ויכולה לתרום רבות במיוחד בתיאום ציפיות מול הלקוח, הצגת נתוני אמת של השלב בו מצוי השילוח הבינ"ל בשרשרת האספקה ועוד. ולכן, נראה כי ככל שסוחרים ידרשו מערכות משוכללות ומדויקות יותר כך הפתרונות שיוצעו יהיו משוכללים יותר ונראה כי הענף יצרוך עובדים רבים יותר בעלויות לא מבוטלות.
- ספקים חיצוניים – קונים רבים מגלים שלאחר שאיתרו את המוצר הנחשק, החברה אינה משלחת אותו לארצם (כך קורה רבות בשילוח לישראל). כאן ניתנים פתרונות ובהם ספקים חיצוניים המתווכים את השילוח ודואגים להעבירו מארץ היעד לארץ המוצא. מה ההשלכות? מחיר גבוה יותר כמובן אבל גם העלאת מספר הרכישות, הרוכשים, המשלוחים וההוצאה במסחר אלקטרוני.
- משלוח חינם – ככל שתגבר התחרות על הצרכן כך נראה שיותר ויותר סוחרים יציעו משלוח חינם כאשר למעשה הם מגלגלים אותו על הצרכן על ידי העלאת המחיר של המוצר או בשיטות אחרות. 'משלוח חינם' או 'כלול' עדיין עובד מצוין ונראה כי הוא יעלה את מספרם של הרוכשים, הרכישות ושווין, כך שהשוק ימשיך להיות מוצף במשלוחים, גם פנים ארציים, גם שילוח ימי, שילוח אווירי, וה'פקקים' במה שקרוי בעגה המקצועית 'הקילומטר האחרון' רק יגברו.
- פתרונות שילוח חכמים מקצה לקצה – נראה כי ככל שיעבור הזמן כן יבקשו הסוחרים לאתר חברות מתמחות ומנוסות היכולות לספק את הפתרון המלא של שילוח מדלת לדלת ללא עבודה ודאגות, כולל חיבור בין שילוח אווירי לימי, ימי ליבשתי ובין כולם גם יחד תוך שמירה על עלויות הוגנות אשר לא יפגמו ברווח וישמרו על לוח הזמנים המובטח. מכאן – נראה כי רק הטובות, המקצועיות והגמישות שבין חברות השילוח תשרודנה.
- זמני אחסון ממושכים יותר? נראה כי לאור חוסר האונים בחלוקת מאות אלפי חבילות הדואר המגיעות לישראל נמצאים פתרונות אלטרנטיביים ולא בהכרח מפוקחים. כך למשל התגלה כי לאחר חג הקניות האחרון אוחסנו במושב זיתן, בחלקה פרטית, חבילות רבות המיועדות לחלוקה. נראה כי מדובר בעוד נקודת עצירה בדרך ללקוח. האם יש נקודות אלטרנטיביות נוספות? כל עוד לא ייפתר המשבר באופן מסודר נראה כי נקודות כאלו רק תתרבינה.
- פתרונות חוקתיים? בג"ץ קבע כי החל מה-15 בפברואר רשויות המכס יחלו לבדוק את החבילות שנשלחות דרך דואר ישראל, כפי שמתבצע בחברות שילוח פרטיות. המשמעות היא שאם עד עכשיו לא חויבו הצרכנים על מיסוי בגין הזמנת חבילות מעל 75 דולר, החל מפברואר כך יקרה. האם תצמצם ההחלטה את מספר הרכישות? האם הלקוחות יהפכו למתוחכמים יותר וידאגו לפצל חבילות? עדיין לא ברור…
- תגבור עובדים בדואר ישראל? מממ… במודעת ענק של הדואר פורסם בעיתוני סוף השבוע (17/1/2020) כי הוא מודה ל- 68 מיליון לקוחות על הסבלנות בצפייה ל- 68 מיליון חבילות ב- 2019 (כן כן, לא מדובר בטעות במספר, תושבים רבים בישראל רכשו עשרות מוצרים בחג הקניות האחרון ורק הן הגיעו ב- 15 מיליון חבילות נפרדות). כ"כ מודה הדואר ל- 5,000 עובדים מסורים המועסקים ב- 1,300 נקודות שירות.
כך או כך, נראה כי אנו צפויים להפחתת הרכישות בחנויות הפיזיות ולמגמת עלייה מתמשכת בצריכה און ליין. אין ספק כי שירותי השילוח הבינ"ל צריכים להשתכלל ולהתאים את עצמם לצרכים ולדרישות, במיוחד של צרכן הקצה והסוחרים אך גם לגורמים נוספים בשרשרת האספקה. כל עוד המוצר צריך להגיע באופן פיזי ללקוח הצורך בשילוח יישאר ויגבר והרצון לשכללו יעלה. מי ישרוד? לא רק החזק. גם הקטן והגמיש, זה שיודע להתאים את עצמו לצרכים עשוי למצוא את עצמו בראש פירמידת נותני השירות בתחום השילוח הבינ"ל.
מאת שי חיות
הכותב הוא בעלים ומנכ"ל של חברת COB (סי.או.בי) שילוח בינלאומי המספקת פתרונות מקצועיים לענפי היבוא והיצוא תחת קורת גג אחת באוויר, בים וביבשה, בדגש על הפחתת עלויות ללקוח
