כל בעל עסק שואל את עצמו כמה פעמים ביום או בשבוע 'למה זה כדאי לי?' או במילים אחרות 'איזה ערך מוסף יהיה ל… העלות מודעות ממומנות בגוגל? לפתוח דף עסקי? להעסיק עובד נוסף? להיפגש עם ספק חלופי' וכו'… ככל הנראה גם לקוחות רבים שואלים את עצמם שאלות 'ערך' בנוגע אליכם כנותני שירות או כמוכרי מוצרים.
שאלת הערך היא אחת השאלות המורכבות שבעל עסק, וגם אדם, יכול לשאול את עצמו… כבעלי עסק אתם וודאי שואלים את עצמכם מה אתם שווים? מה המוצר או השירות שלכם שווה?
כשהפחדים פוגשים את התקוות – זו ההזדמנות לייצר ערך
אז איך אפשר לדעת אם יצרתם ערך? הרי זה תמיד בעיני המתבונן, או ליתר דיוק במקרה של עסקים – בעיני הלקוח
כבעל עסק בתחום השילוח אני יודע מהם הציפיות ממני:− שהמשלוח יגיע בזמן, ואם אפשר לפני.− שאהיה תמיד זמין כדי לענות על לבטים, לפתור בעיות ולהתמודד עם אתגרים שהלקוח פחות מבין בהם.− שאכיר את הלקוח הוותיק, צרכיו ומגבלותיו ואציע לו את השילוח המתאים ביותר, ושאדע לתחקר כראוי את הלקוח החדש כדי לספק לו מענה מדויק, כבר מהפעם הראשונה. − שתהייה שקיפות מקסימלית (ואי אפשר לעשות זאת כאשר מתנהלים באופן ידני).− שכל הצוות, ולא רק אני, העומד בראשו, יהיה מקצועי לעילא ולעילא, שירותי, ממוקד וכמובן זמין.− שאראה את האדם שמאחורי הלקוח (פעמים רבות כל כך התחשבתי במקרה שבו הנסיבות האישיות הובילו לקבלת החלטות ולשינויים בהתנהלות מול הלקוח).− שאראה התפתחות והתקדמות. לקוח וותיק שמלווה אותי כבר 10 שנים מעוניין לראות שהעסק התקדם, התפתח, שהוא נעזר בטכנולוגיות חדשות, מכיר את מגבלות התקופה (למשל מגבלות השילוח הקשות ועליית המחירים בתקופת הקורונה) ומסוגל לייצר פתרונות יצירתיים. − ועוד ועוד…
בקיצור, הלקוח רוצה להיות במרכז ולהרגיש שהוא במרכז.
אם תזכרו את מכלול גורמי הערך שהצגתי, נקודת המוצא שלכם תהייה מצוינת. ולמרות זאת, זו רק ההתחלה. מדוע? בכל תחום עיסוק יש גורמים נוספים וקריטיים שיהיו משמעותיים. כך למשל בתחום השילוח – ימי או אווירי – לוח הזמנים הוא קריטי, בתחום הרפואה בשום מחיר לא הייתם רוצים להיות מנותחים על ידי רופא לא מקצועי וכנהג לא הייתם בוחרים באדם שהרגע קיבל רשיון, זאת אומרת נהג ללא ניסיון. בנוסף לאלו, כפי שכבר צוין, ערך הוא בעיניי המתבונן, ולכן ביטוח מצוין שהשגתי למשלוח בזמן הקורונה עבור לקוח אחד, יכול להיות דבר ברור מאליו עבור אחר.
מה עוד עשוי להקנות ערך או לשלול אותו?
בעולם המודרני, העניינים מסובכים אפילו יותר כי יש כל כך הרבה אמצעים להשפיע על הערך הנתפס. פעמים רבות אנחנו נתקלים במי שהצליח למתג את עצמו מעולה וליצור ערך גבוה אשר לא מתורגם למציאות כאשר פוגשים את בעל העסק. למה הכוונה? רבים הם שהשכילו כי באמצעות לוגו מושך, שם אטרקטיבי ואתר עדכני אפשר לשדר הרבה. אפילו הרבה מעבר לערך 'אמיתי'. באותה מידה יש גם רבים שמקנים ערך גבוה מאוד ללקוחותיהם בפועל אבל כושלים בהצגת העסק ברשתות החברתיות, באתר האינטרנט ואפילו בלוגו ובשם (למשל מתעקשים להשאר עם הלוגו שעיצבו לעסק לפני 60 שנה כי 'ככה מכירים אותנו', או לא מעוניינים לחדש את אתר האינטרנט כי 'זה לא הגיוני לעשות אתר חדש כל 3 שנים').
לשחות באגם מלא כרישים
בעוד שרבים מבעלי העסקים חושבים שהם שוחים במים מתוקים, שמספיק 'להיות בעלי מקצוע טובים', ולא מעוניינים להשתדרג, לתקן, לשפר ולהצמד לרוח התקופה יכולים רבים אחרים, אשר ככל הנראה הערך האמיתי שלהם ללקוח יכול להיות נמוך יותר, להבין שהאגם מלא כרישים ולפעול פעם אחר פעם לשיפור, השתדרגות ועמידה בסטנדרטים גבוהים יותר ויותר, אפילו אם כך הם פני הדברים רק כלפי חוץ.
לכן זכרו שעל כל בעל עסק לא רק ליצור ערך עבור הלקוחות שלו, אלא לתקשר את הערך ללקוחות וכלפי חוץ ולתת לו ביטוי במחיר.
אי אפשר לזייף ערך בכל המובנים וכל הזמן. והתאום בין החלקים צריך להיות מנוטר כל הזמן בשאיפה ליצור הרמוניה כלפי פנים וכלפי חוץ.
הכותב הוא מומחה לשילוח בינלאומי, בעלים ומנכ"ל של חברת COB(סי.או.בי) שילוח בינלאומי המספקת פתרונות מקצועיים לענפי היבוא והיצוא תחת קורת גג אחת באוויר, בים וביבשה, בדגש על הפחתת עלויות ללקוח.
